Кейс · AI-колл-центры и телефония · Весь мир
CallbrainAI-оператор закрывает 92% звонков без человека, на 57 языках и в три-пять раз дешевле живого оператора
AI-оператор Callbrain принимает и совершает звонки на номере компании, во время разговора работает в её CRM или 1С и закрывает 92% звонков без человека, а остальные передаёт людям. Он отвечает меньше чем за секунду, его можно перебить на полуслове, а минута его работы в три-пять раз дешевле минуты живого оператора, и это срезает от 50 до 80% расходов на колл-центр. Я спроектировал сервис целиком, от АТС до realtime-моделей голоса, а собрали его мы вдвоём с инженером. Обычно такой продукт делает телеком-компания с большой командой.
- Клиент
- Callbrain
- Продукт
- AI-колл-центр и AI-АТС
- Рынок
- Любой рынок, 57 языков
- Объём
- 100 000+ минут разговоров в месяц
- Моя роль
- CTO по подписке
- Команда
- 1 инженер и я
- Цена
- $0,16 за минуту разговора
- Сайт
- callbrain.app
В цифрах
- звонков AI-оператор закрывает сам, без человека на линии
- 92%
- дешевле минута, чем у живого оператора, при цене $0,16 посекундно
- 3–5×
- задержка голоса, и оператора можно перебить на полуслове
- <1 с
- языков по одной цене, без найма операторов под каждый язык
- 57
- минут разговоров в месяц, без лимита на одновременные звонки
- 100 000+
- на настройку, когда запуск колл-центра обычно занимает месяцы
- 3 мин
Продукт
Кабинет клиента: обзор колл-центра, звонок с расшифровкой и операциями, которые выполнил AI, браузерный софтфон при переводе звонка и настройки телефонии. Экраны с сайта callbrain.app, данные демонстрационные.
С чего начинали
Колл-центру платят за целые смены и ночные надбавки, один оператор ведёт один звонок, а языков ровно столько, сколько знают сотрудники. После каждого звонка кто-то вручную переносит его в CRM.
Моя задача была спроектировать от начала до конца готовый коммерческий сервис для АТС и AI, с полностью синтезированным голосом и поддержкой больше 50 языков. Делали его один инженер и я.
Что мы сделали
AI-оператор на номере компании за 3 минуты
Callbrain подключается к номеру компании, любому SIP-транку, Asterisk, FreePBX или облачной АТС, а если своей АТС нет, компания получает демо-номер и АТС. Настройка занимает 3 минуты, и новую телефонию покупать не нужно. Оператор принимает входящие звонки и звонит сам: напоминания, обратные звонки, звонки по оплате и обзвоны.
57 языков и ответ быстрее секунды без найма хотя бы одного носителя
Оператор работает на realtime-моделях голоса, голос полностью синтезированный. Он отвечает меньше чем за секунду на языке звонящего или на том, что задан для номера, всего языков 57. Если его перебивают, он замолкает на полуслове, а когда меняют тему, доводит разговор до конца. Голосовой тракт мы настроили под телефонные линии, с учётом jitter. Один AI-оператор закрывает языки, под которые живому колл-центру пришлось бы набирать отдельные смены.
Без лимита на звонки, а данные остаются в стране клиента
Сервис работает в географически распределённых дата-центрах, и число одновременных звонков не ограничено, поэтому даже в пик звонящие не ждут в очереди. Через него уже идёт больше 100 000 минут разговоров в месяц. Записи хранятся в стране клиента, а inference может идти в той стране, где клиент работает.
Работа в CRM делается прямо во время звонка
API компании превращается в список операций, которые оператор может выполнять: найти клиента, проверить заказ, записать, отменить. Каждая операция описана агенту, проверяется, маскируется и пишется в журнал. Callbrain работает с Salesforce, HubSpot, Zendesk, Битрикс24, amoCRM, 1С и любым REST или SOAP API, и систему компании менять не нужно. Возвраты и другие чувствительные шаги ждут подтверждения сотрудника. Ручной перенос звонков в CRM после разговора больше не нужен.
92% звонков закрываются без человека, а люди берут только остальные
AI-оператор сам закрывает 92% звонков. Для остальных маршрутизация понимает, что нужно звонящему, и переводит звонок подходящему оператору по навыкам, языку и тому, кто сейчас на линии. Ещё до «алло» оператор видит суть разговора и живую расшифровку в браузерном софтфоне. Если свободных операторов нет, AI-оператор записывает клиента на обратный звонок.
Контроль качества каждого звонка без отдела QA
100% звонков записаны, расшифрованы, доступны в поиске и оценены. В кабинете видно, где звонки буксуют, зачем клиенты просили оператора и с каким настроением уходили, а система по самому разговору предсказывает, какую оценку поставит клиент. Когда команда отмечает ответ, следующая версия агента учится на нём.
Минута в три-пять раз дешевле, чем у живого оператора
Минута разговора стоит $0,16, с посекундной оплатой и всеми функциями, и это в три-пять раз дешевле минуты живого оператора: ни смен, ни ночных надбавок, ни найма под каждый язык. Компания, которая переводит звонки на Callbrain, срезает от 50 до 80% расходов на колл-центр.
Результат
Компания подключает Callbrain к своей линии за 3 минуты, AI-оператор закрывает 92% звонков без человека, а минута его работы в три-пять раз дешевле, чем у живого оператора, и компания срезает от 50 до 80% расходов на колл-центр. Через сервис идёт больше 100 000 минут разговоров в месяц, и на нём уже работает круглосуточная линия жильцов Aula.
Полный кейс · PDF
Callbrain
AI-оператор закрывает 92% звонков без человека, на 57 языках и в три-пять раз дешевле живого оператора
- 01Архитектура: телефония, realtime-голос, слой операций
- 02Распределённые дата-центры и inference в стране клиента
- 03Голосовой тракт: синтезированный голос, 57 языков, jitter
- 04Подключение API компании: операции, подтверждения, журнал аудита
- 05Перевод на людей и аналитика звонков
- 06Сколько стоит минута разговора в эксплуатации
Полный кейс Callbrain
Открытая часть истории на этом заканчивается. Остальное в PDF: архитектура до и после, план переезда, как команда работает с AI-агентами, сколько всё это стоит в эксплуатации и откуда взялась экономия.
Другие кейсы
Все кейсы
Хотите, чтобы следующий кейс был про вашу компанию?
За 30 минут созвона выберем первую задачу, которую стоит отдать AI, и прикинем, сколько она сэкономит.